¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa informático que puede mantener una conversación con un humano. Se utiliza para automatizar la atención al cliente a través de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat y Skype.
¿Qué ventajas ofrece un chatbot para el comercio electrónico?
Son varias las ventajas que ofrecen para el comercio electrónico. En primer lugar, proporcionan una experiencia más personal a los clientes, ya que pueden mantener una conversación con ellos en tiempo real. Esto ayuda a crear una relación más estrecha con los clientes y hace que se sientan más valorados.
Además, son muy eficientes en la gestión de las consultas de los clientes. Pueden atender muchas consultas al mismo tiempo, lo que acelera el proceso de atención al cliente. Esto es especialmente útil para las empresas de comercio electrónico que reciben un gran volumen de consultas de los clientes.
Por último, son muy rentables. Son mucho más baratos que la contratación de representantes humanos de atención al cliente. Esto los convierte en una opción rentable para las empresas que quieren ofrecer un buen servicio de atención al cliente sin gastar demasiado dinero.
3 razones para usar un chatbot
Un chatbot es un programa informático que simula una conversación con un ser humano. Este tipo de programa se utiliza para automatizar la atención al cliente a través de una interfaz de chat.
Las ventajas que ofrecen para el comercio electrónico son:
- Son una solución económica. No requieren el mismo nivel de recursos humanos que los canales tradicionales de atención al cliente (chat en vivo, teléfono, correo electrónico). Esto los convierte en una opción atractiva para las empresas con un presupuesto limitado.
- Son eficientes. Pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente y pueden proporcionar respuestas rápidamente. Esto les permite gestionar grandes volúmenes de consultas sin necesidad de personal adicional.
- Son fáciles de usar. Los chatbots son fáciles de usar y no requieren ninguna formación especial. Pueden ser utilizados por cualquier persona, independientemente de sus conocimientos informáticos o de inglés.
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Hay dos tipos de chatbot para el comercio electrónico:
- Los que son restrictivos y funcionan en base a un conjunto de reglas. Es decir, sólo son capaces de responder a comandos u órdenes específicas. No pueden interpretar el lenguaje del usuario. Son ideales para consultas sencillas.
- Los que trabajan con IA mediante machine learning. Este tipo de chatbot es capaz de manejar una gran variedad tanto de conversaciones como de peticiones del usuario, ya que puede interpretar su lenguaje. Por lo tanto, estos chatbots son capaces de entender y resolver peticiones más complejas.
Desventajas del uso de un chatbot:
- Un chatbot no sustituye al 100% la atención humana
Uno de sus potenciales es la capacidad de reconocer sus limitaciones y derivar cuestiones complejas. Es clave saber distinguir los procesos monótonos y posiblemente automatizables para destinar el esfuerzo humano a tareas más complejas. - Las consultas de los clientes suelen ser difíciles de predecir o automatizar
Algunas cosas pueden automatizarse y, en general, un chatbot suele ser útil para responder a las consultas. Pero es importante conocer las limitaciones para no dañar la imagen de la empresa. Por ejemplo, si el chatbot no puede responder a una pregunta de un cliente, esto podría provocar frustración y publicidad negativa para la empresa. - Servicios sensibles
Algunas empresas u organizaciones (consultas médicas, soporte técnico para servicios críticos, etc.) pueden pertenecer a áreas sensibles. En este caso, es importante que los humanos se encarguen de estas interacciones en lugar de confiar en los chatbots, ya que los chatbots pueden no ser capaces de tratar información delicada o confidencial de forma adecuada.
