Todas las marcas que tienen presencia en redes sociales están expuestas a comentarios negativos, porque son el medio más importante en el que los usuarios mantienen una comunicación con ellas, convirtiéndose en los feedbacks más valiosos.
Actualmente muchas empresas cuentan con una alta capacidad y métodos para gestionar de manera correcta las respuestas ante los comentarios negativos de los usuarios.
Los comentarios negativos en redes sociales son las opiniones que los usuarios tienen sobre tu producto o servicio que pueden perjudicar la imagen de tu empresa. Lo importante es que sepas que un comentario negativo no debe preocuparte, ya que es algo que siempre ha existido.
En estos tiempos los comentarios negativos en redes sociales nos hacen estar más expuestos, ya sea en privado o público, es importante saber gestionarlo.
A continuación, te contamos de 8 consejos para gestionar comentarios negativos en redes sociales:
Es importante analizar los comentarios negativos e identificar si se trata de una queja real o si es de un perfil de dudosa procedencia, para decidir qué decisión tomar.
2. No borres los comentarios negativos
Nunca evadas los comentarios negativos, es importante siempre contestar todas las quejas. Recuerda que la mayoría de los usuarios ya pueden tomar captura de pantalla, por lo que la evidencia del comentario siempre va a existir, así que, si no contestas el comentario, puede empeorar.
3. Nunca respondas enojado
Si el comentario negativo te hace enojar, espera un momento para que tu ánimo se encuentre neutral. Una respuesta negativa puede provocar que la molestia del usuario aumente y no exista solución.
Recuerda no tomarte los comentarios negativos como algo personal; la queja siempre es al producto o servicio, no a la persona que se encuentra detrás de las redes sociales.
4. No dejes pasar demasiado tiempo para responder
Te recomendamos contestar dentro de tu horario laboral, de preferencia contestar en menos de 24 horas, nunca más.
Puedes dejar a la vista un horario de atención a clientes y respetarlo, así tus clientes deberán cumplir con las normas establecidas en el horario de tu empresa, y quedará más claro el tiempo de respuesta, sobre todo en fines de semana.
5. Tratar a los clientes de la mejor manera
Sin importar el tono del cliente ante su queja, siempre debes contestar de la manera más atenta y correcta. Incluso para indicarle que este equivocado.
Nunca utilices letras mayúsculas en tus respuestas, se pueden interpretar como gritos.
Siempre debes asegurarte de haber entendido bien el comentario negativo, si es necesario pide más explicaciones o información adicional de manera amable.
6. Ofrece soluciones
Los usuarios valoran cuando les das la razón y les ofreces una disculpa con una respuesta bien argumentada y una posible solución. Una buena atención a clientes sirve para fidelizar a tus clientes y dar una buena imagen de tu empresa.
7. Se razonable
Muchas veces los comentarios negativos no tienen fundamentos, pero siempre puedes tener el control cuando das razones bien argumentadas y formas de poder ayudarles. Nunca debes entrar en discusión o debates.
8. Da una respuesta personalizada
Trata de que las respuestas que les des a tus usuarios no sean automáticas. Haz que se sientan los protagonistas de la historia y que la respuesta a su queja es algo de bastante prioridad para ti.
Para finalizar nuestras recomendaciones también algo que puedes hacer es trasladar la queja a un correo o algún medio de comunicación más privado, en donde puedas sentirte más cómodo, sin dejar atrás los consejos de la buena atención al cliente, respondiendo los comentarios negativos de manera empática, pero sin espectadores. Aunque estén en privado, recuerda que siempre te pueden exponer por medio de capturas de pantalla.
Los comentarios negativos no siempre son tan malos, ya que todo siempre sirve para mejorar. Cuando los clientes perciben una buena atención; valoran positivamente a las marcas.
Si crees que no puedes manejar los comentarios negativos, recuerda que siempre puedes acudir con agencias de marketing digital, como nosotros, que ya tenemos años de experiencia ante cualquier situación en redes sociales.
Si tienes una marca siempre debes estar atento a tus clientes, así puedes anticiparte a cualquier situación que creas se pueda salirse de control.
